Um dos melhores aspectos de ser freelancer é a liberdade de trabalhar com clientes de sua escolha, em projetos de seu interesse pessoal.
Não há chefe que dite em que você deve trabalhar e, se você tiver sorte o suficiente, não precisa correr atrás do trabalho ou aceitar todos os empregos que aparecerem no seu caminho.
Mesmo que você seja um freelancer ou proprietário de agência menos estabelecido e precise de todas as oportunidades que puder, provavelmente em algum momento encontrará um cliente que é um estorvo. Eles absorvem muito do seu tempo, roubam o seu entusiasmo, irritam a sua equipe e são lentos ou desdenhosos na remessa do pagamento.
Se isso acontecer, mesmo que signifique que você sofrerá um golpe financeiro, geralmente sair é a melhor opção. No longo prazo, trabalhar com clientes que criam o caos mal vale a pena, mesmo que eles paguem dinheiro suficiente para compensar isso (o que é muito raro).
Então, como saber quando dispensar um cliente e como fazer isso sem manchar sua reputação? Neste post, vamos falar sobre os sinais reveladores de que é hora de encerrar o relacionamento com um cliente e oferecer algumas dicas e métodos que você pode usar para encerrar a ligação amigavelmente. Também compartilharemos algumas ‘lições aprendidas’ que, com sorte, o ajudarão a evitar erros semelhantes.
Quando você deve encerrar um relacionamento com o cliente?
Existem algumas circunstâncias em que um relacionamento com o cliente se torna muito difícil de sustentar e, nesse ponto, sua melhor aposta é se separar. Alguns deles são flagrantemente óbvios, enquanto outros são mais sutis. De qualquer forma, é importante entender as pistas o quanto antes e agir rapidamente no seu melhor interesse.
Vamos dar uma olhada nisso.
1. O cliente não paga a menos que você os persiga
Este é o mais óbvio. A maioria dos freelancers e agências não administra uma instituição de caridade – você precisa ser compensado. Não é incomum que clientes paguem atrasados ocasionalmente devido a uma gafe na contabilidade, mas se isso está acontecendo com mais frequência e você ou sua equipe estão perdendo um tempo precioso perseguindo remessas, considere o momento de renegociar ou encerrar o relacionamento.
O que você decidir fazer dependerá do tamanho do cliente e da quantidade de trabalho que você está fazendo para ele. Se você está ganhando uma quantia decente sem ter que fazer muito (ou seja, é uma renda amplamente passiva), então manter o relacionamento pode ser benéfico. Se o cliente é valioso para você de outras maneiras, vale a pena elaborar um sistema para garantir que eles paguem em tempo hábil.
Se você decidir ficar com o cliente, mas quiser que ele pague mais prontamente , altere seu contrato para introduzir penalidades por atraso de pagamento. E então certifique-se de que eles os paguem! Já tive clientes que tentaram pagar o valor da fatura original depois que duas ou mais faturas de lembrete foram emitidas, cada uma com uma taxa de juros adicionada.
Identifique qual é o ponto de pressão para fazer com que o cliente pague o que você deve. Por exemplo: tente alterar o tempo em seu ciclo contábil em que você emite faturas ou introduza uma penalidade mais dura para o não pagamento.
Tenho um cliente que construí um microsite há alguns anos, que agora hospedo para eles. Eles são faturados anualmente, mas nunca pague antes da data de vencimento. No primeiro ano, demorei quatro meses para conseguir alguma coisa deles, e isso depois que meu contato na organização fez uma visita ao departamento de contabilidade. (Não é mais uma opção desde que esse contato saiu.) Agora, quando eu envio minha fatura, eu educadamente, mas de forma sucinta, declaro que se o pagamento não for recebido, presumirei que eles não precisam mais de seu site para ser hospedado e ele será fechado após a data de vencimento da fatura. Com certeza, o dinheiro sempre chega em minha conta durante a noite. 🙂
2. O cliente tenta barganhar repetidamente
É normal que os clientes queiram negociar taxas quando o relacionamento começa (embora eu tenha a tendência de desconfiar de clientes que adotam essa tática). Se um cliente estabelecido tentar negociar taxas mais baixas em projetos subsequentes e isso acontecer repetidamente, isso dispara o alarme.
Os clientes que fazem isso geralmente precisam de dinheiro e podem ter dificuldades quando o pagamento é devido. Se você realmente não tiver sorte, eles fecham o negócio durante o curso do projeto, o que o coloca em uma posição muito difícil.
Mesmo que nenhum desses seja o caso, a negociação corrói a confiança entre o cliente e o web designer / desenvolvedor e não é saudável para um relacionamento de longo prazo. Se este cliente não for muito lucrativo, eu educadamente os deixaria ir.
3. O cliente se recusa a pagar um depósito no início de um projeto
Em uma postagem anterior, expliquei por que os depósitos são tão importantes para proteger agências e freelancers de clientes cujos negócios falham ou que mudam de ideia no meio de um projeto. Houve algumas opiniões contraditórias nos comentários a essa postagem, com alguns clientes dizendo que se recusariam a pagar os depósitos. Essa é certamente sua prerrogativa.
Mas também é sua prerrogativa decidir quais clientes aceitar. Se um cliente se recusar a pagar um depósito pelo projeto inicial que você faz com ele, recomendo que você não o aceite. Será muito mais fácil do que perseguir o pagamento mais tarde, não ser pago de forma alguma (se eles desistirem do projeto depois de você ter começado) ou encerrar o relacionamento com uma nota amarga (porque seu tempo e esforços dedicados não foram compensados).
4. O cliente trata mal sua equipe
Às vezes, você terá um cliente que o trata muito bem, mas tem pouco respeito por sua equipe. O cliente emite exigências e editais irracionais, colocando estresse e pressão indevidos sobre sua equipe.
Sua equipe é mais importante para a saúde de longo prazo do seu negócio do que qualquer cliente, por isso é importante cortar esse comportamento inaceitável pela raiz. Você não precisa dispensar o cliente imediatamente. Em vez disso, tente ter uma conversa expondo suas preocupações e mencione o que você gostaria que o cliente fizesse de forma diferente daqui para frente. Observe que é muito importante que você faça isso diretamente com o cliente ; não delegue a tarefa a nenhum dos membros de sua equipe.
Se o cliente não estiver disposto a adotar suas sugestões, talvez atribuir diferentes membros da equipe ao projeto melhore a dinâmica (pode ser um problema de personalidade, afinal). Se essas tentativas não removerem a tensão, educadamente, deixe o cliente ir.
5. O cliente não aceita seu conselho profissional
Seus clientes conhecem seu próprio negócio, e seus clientes, de dentro para fora. Você não deve tentar contar a eles sobre seu próprio pão e manteiga, mesmo que não concorde com todos os seus métodos. No entanto, quando se trata de web design, marketing online, mídia social, desenvolvimento – ou o que quer que seja para o qual eles o contrataram – esta é a sua área de especialização. O que significa que você tem o direito de esperar que eles sigam seus conselhos sobre esses tópicos.
Você não pode esperar que os clientes aceitem todas as sugestões que você oferece; às vezes, eles estarão apegados às suas próprias idéias ou fortemente influenciados por fontes externas. Ou o que você propôs pode não se adequar à marca ou base de clientes deles.
Se eles descontarem consistentemente seus conselhos sobre questões que são fundamentais para a profissão que você escolheu, pode ser muito frustrante. Os exemplos podem incluir:
- Clientes que se recusam a incorporar a acessibilidade em seus sites, apesar de suas objeções.
- Clientes que rejeitam o design de seu site em favor de um que eles próprios desenvolveram ou que seus sobrinhos fizeram.
- Clientes que desconsideram sua determinação em tornar seu site responsivo, alegando que todos os visitantes estarão no desktop.
- Clientes que ignoram suas recomendações sobre usabilidade porque têm um ‘instinto’ para essas coisas, ou ‘sabem mais’.
- Clientes que substituem sua opinião sobre qual plataforma usar em seu site, com base em pesquisas que fizeram em seu tempo livre.
Lembre-se de que você não pode esperar que os clientes se alinhem com suas ideias o tempo todo – afinal, é o site deles. No entanto, se você descobrir que a maioria dos clientes está evitando seus conselhos, pode ser necessário reavaliar suas próprias habilidades de comunicação e melhorar suas habilidades de persuasão.
Os clientes recusando-se constantemente a aceitar suas recomendações podem ser desmoralizantes e corroer sua confiança e perspicácia vocacional. Também pode levar a um produto acabado no qual você tem vergonha de ter trabalhado.
Infelizmente, isso aconteceu comigo. Nos primeiros dias de minha agência, eu tinha um cliente inflexível com ideias tão rígidas (às quais cedi), que o site resultante era algo com o qual eu não queria associação. Na verdade, removi minha linha de crédito no rodapé.
6. O cliente adiciona trabalho sem esperar ajustes de tempo e custo
O aumento do escopo pode ser um verdadeiro desafio em muitos projetos de web design e desenvolvimento.
Às vezes, isso pode ser sua culpa. Se você não concordar com um resumo do projeto claramente formulado desde o início, não poderá culpar o cliente por pensar que ele tem permissão para adicionar mais trabalho ao projeto. Se for esse o motivo, você precisa alterar os resumos do projeto para evitar o problema no futuro. Pode ser possível conseguir isso sem romper o relacionamento com o cliente.
Os clientes sempre identificarão revisões ou acréscimos assim que um projeto estiver em andamento; é da natureza humana e inerente ao processo criativo. As ideias virão para eles, ou eles serão inspirados por conversas que tiveram sobre o redesenvolvimento de seu site e desejam incluí-los no projeto.
Dependendo da natureza da adição, você pode incorporá-la. Mas se isso envolver muito mais trabalho ou tempo, você precisa fazer uma das duas coisas:
- Adicione-o ao projeto com taxas adicionais associadas e empurre as datas de entrega para trás.
Certifique-se de que suas taxas para extras como este estão incluídas em seus contratos. O meu declara uma taxa fixa para o projeto conforme definido no briefing, bem como uma taxa horária para qualquer item fora do escopo original. - Coloque-o em uma lista de melhorias pós-lançamento.
Assim que este projeto terminar e o site lançado, reveja esta lista com o cliente e acerte o que será feito, quando e a que custo. Freqüentemente, você descobrirá que muitas das coisas na lista não são mais tão urgentes, ou mesmo desejadas.
Se o cliente se recusar a cooperar com qualquer uma dessas sugestões e insistir em ultrapassar os limites do que foi originalmente acordado, pode ser hora de encerrar o projeto.
Certa vez, trabalhei com um cliente em um grande projeto que envolvia ampla personalização para um tema de terceiros. Havia um resumo do projeto claro que detalhava tudo o que minha equipe e eu faríamos. O contrato estabelecia qual seria o custo de tudo isso e também estipulava uma taxa horária para o trabalho extra. Conforme o projeto avançava, o cliente adicionava novos trabalhos quase todos os dias. Eu adicionei itens a uma lista de pós-lançamento, mas o cliente ficou escondido, fazendo com que membros da minha equipe fizessem um trabalho extra sem me avisar.
Não tive outra opção a não ser dizer ao cliente que isso violava nosso contrato e que não poderia continuar com o projeto. Estava se tornando extremamente estressante para mim e minha equipe. Embora eu nunca tenha sido compensado, foi um grande alívio superar isso.
Quando olho para trás neste projeto agora, posso ver que havia sinais de alerta no início que não reconheci. Em particular, o cliente insistiu em pechinchar (veja acima).
7. O cliente espera que você faça um trabalho com o qual não se sente confortável eticamente
Alguns clientes pensam que, depois de contratá-lo, você se compromete a fazer praticamente tudo o que eles pedirem, independentemente de estar de acordo com seu profissionalismo e ética.
Tive clientes em potencial que me pediram para me engajar nas chamadas táticas de SEO de ‘chapéu preto’, o que eu me recusei a fazer. (Não sou apenas contra isso, sei que não funciona mais.) Lidei com clientes em potencial que queriam que eu criasse um site que violasse as leis de direitos autorais ou plágio.
Depois, houve aqueles clientes em potencial com ideias verdadeiramente fúteis para negócios online que eu não pude apoiar enquanto mantenho meu respeito próprio intacto. Ah, e aqueles que não levam em consideração a acessibilidade ou a diversidade na abordagem de um projeto.
Em todos esses casos, rejeitei o trabalho antes mesmo de aceitar o cliente. Questões como essas tendem a se manifestar muito rapidamente nas negociações com um cliente potencial. Independentemente do que eles estão dispostos a pagar a você, se você acha que um projeto pode envolver atividades ilegais ou ilegais, ou apenas se sente nojento sobre o que isso acarreta – afaste-se.
Como deixar os clientes irem
Então … você identificou que o relacionamento com um cliente é inviável. Você tentou explicar por que existe um problema e tentou algum tipo de compromisso ou negociação, mas o problema persiste.
Você quer dispensar o cliente, mas não quer que ele manche sua reputação com colegas ou outros clientes em potencial. Como você os deixa ir de forma educada e amigável?
Abaixo está o meu método testado e comprovado.
1. Engula o seu orgulho
Se você pretende fazer deste um intervalo cordial, talvez precise aceitar parte da responsabilidade pelo colapso. Faça o que fizer, é importante ser calmo e subjetivo em todas as relações com o cliente.
Será mais simples se o cliente não cumprir a sua parte do contrato, mas se as linhas estiverem um pouco mais confusas, talvez você precise assumir mais responsabilidades do que gostaria e fabricar um pouco.
Certa vez, decidi dispensar um cliente quando ficou claro que suas demandas de suporte para o site excediam o que eu poderia oferecer. Em vez de dizer a eles que achava que eles estavam sendo irracionais, disse que lamentava muito não ter o que era necessário para dar-lhes o apoio de que precisavam.
2. Explique (por escrito) por que você não pode mais trabalhar com o cliente
Se você ainda está tentando salvar o relacionamento, é bom se comunicar verbalmente. Mas se você está dispensando o cliente, certifique-se de documentar tudo por escrito. Dessa forma, se as coisas ficarem complicadas ou os advogados se envolverem, você terá uma trilha de papel.
Isso não significa que você não possa ser educado e amigável. Evite o juridiquês; certifique-se de que sua mensagem seja clara e que o cliente não possa interpretar mal o que você está dizendo.
Envie ao cliente um e-mail educado explicando por que você não pode continuar trabalhando com ele. Não se torne argumentativo nem recorra à degradação; manter sua reputação supera em machucar seu ego.
3. Explique (por escrito) o que acontece agora
O cliente ainda precisará que seu site seja projetado, construído, hospedado ou suportado. Dê-lhes informações que os ajudem a fazer isso, ao mesmo tempo que se afastam da equação.
Explique o que acontecerá com o trabalho que você fez para eles e quem o possui. (Normalmente, se o cliente pagou por ele, ele tem direito a recebê-lo após a conclusão do seu negócio, mas isso dependerá do seu contrato.) Ofereça sugestões sobre como eles podem concluir o projeto ou encontrar um fornecedor alternativo . Se você conhece outras agências ou freelancers que seriam mais adequados para este cliente, recomende-os.
Repita quanto dinheiro ele deve a você (se houver) e quando deverá ser pago. Pessoalmente, prefiro não emitir uma fatura com o e-mail de Dear John , e irei adiá-la um ou dois dias, novamente acompanhada por um e-mail educado e amigável referenciando o discurso de dissolução anterior.
Se você precisar que o cliente execute alguma outra ação, como devolver equipamentos ou materiais para você, explique isso.
Deseje ao cliente tudo de bom para o futuro do seu negócio ou do seu projeto. Seja magnânimo.
4. Responda à reação deles com educação, mas com firmeza
O cliente pode reagir de uma das três maneiras:
- Eles podem suplicar que você continue sua associação comercial com eles, insistindo que as coisas vão mudar. Se você já tentou, sem sucesso, resgatar o relacionamento, perceba que é provável que seja um exercício de futilidade.
- Eles podem ficar com raiva e estender a mão para dizer o quão irracional eles acham que você está sendo. De certa forma, isso é bom (contanto que eles paguem), pois significa que eles estão deixando o relacionamento de lado. Portanto, deixe-os desabafar e siga em frente.
- Eles podem ficar aliviados e obrigado por ser honesto com eles. Isso acontece com mais frequência do que você imagina. Se você está insatisfeito com o relacionamento, o cliente provavelmente também sentiu a tensão.
Se eles tentarem coagi-lo a mudar de ideia, fique firme. Se eles insultarem você ou sua equipe, resista ao impulso de responder negativamente. Tente reafirmar o que você já disse e reconheça que entende que isso pode causar alguns transtornos e, embora se desculpe por isso, isso não altera sua decisão.
5. Liberte a energia negativa do cliente
Existe o ato formal óbvio de romper laços com um cliente problemático. Também é importante eliminar qualquer espaço negativo deixado para trás pela experiência. Você não quer que nenhum juju ruim persistente afete potencialmente seus clientes em situação regular , ou os pensamentos e ações positivas que o levaram ao lugar de sucesso que você está agora.
Não leve para o lado pessoal ou dê mais peso do que ele merece. Lembre-se de que é a maioria de sua clientela que compõe sua carteira de negócios e constrói sua reputação, e que toda experiência, boa ou ruim, é uma oportunidade de aprender e crescer. Portanto, se houver uma “próxima vez” nas experiências indesejáveis do cliente, você estará muito mais preparado para lidar com isso.
6. Não fale mal do cliente depois
Uma vez que já está para trás e você não está mais trabalhando com este cliente, pode ser tentador transmitir o quão irracional eles têm sido. Eu estaria mentindo se dissesse que nunca me senti compelido a fazer um post nas redes sociais, alertando outros desenvolvedores para longe do Cliente XYZ que pula os pagamentos devidos. Mas segurar a língua (ou digitar o dedo, conforme o caso) é sempre a melhor opção.
Mesmo que o cliente o critique publicamente, jogar lama de volta nele reflete muito mais mal em você do que neles. Faz você parecer mesquinho e pouco profissional. Sempre se esforce para tomar o caminho certo.
Há uma exceção em que falar é perfeitamente aceitável. Se um cliente problemático abordar um colega valioso, é natural querer proteger seu amigo do descontentamento pelo qual você passou. Nesse caso, não há problema em compartilhar sua experiência, mas certifique-se de fazer isso em um local privado .
Os desenvolvedores WordPress que estou mais próximo de saber quem são meus clientes de bandeira vermelha; Eu os avisei para que não sejam pegos na mesma teia emaranhada.
Deixar os clientes irem não é fácil
Deixar um cliente ir pode ser extremamente estressante, sem mencionar que pode fazer você se sentir como se tivesse falhado. Mas se você dirige uma agência ou trabalha como freelance, tem a vantagem de não ter que aturar pessoas que tornam sua vida profissional miserável.
Ficar com um cliente para o qual você não obtém nenhuma satisfação trabalhando ou que não remete o pagamento em tempo hábil por seus esforços drenará seu foco e produção criativa.
Quando você olha para trás pelo espelho retrovisor, fica incrivelmente aliviado por estar livre de qualquer relacionamento ruim com o cliente. E se você seguir essas dicas, aumentará sua capacidade de atrair novos clientes e estabelecer um relacionamento melhor com eles .
Artigo original por Rachel McCollin e Janette BurhansJanette Burhans
